1:1 - om vikten av att vara övertydlig

Kundundersökningen är genomförd och ni har analyserat resultaten. Och där tar det stopp. Eller om vi skall vara ärliga: det tar skenbart stopp. De flesta svenska företag jag jobbar med är ambitiösa och duktiga på att agera på resultaten (faktiskt ofta bättre än företag från andra länder där processen ibland kan bli lite ytlig). Dock missar man inte sällan den viktigaste aspekten av uppföljningsarbetet - att kommunicera sina planer tillbaka till kunden. Min tro är att detta bottnar i vår svenska ingenjörskultur. Vi är alla ingenjörer (oavsett om vi faktiskt är det eller inte). Vi är duktiga på att utveckla saker och klura på problem, men vi är ganska dåliga på att kommunicera vad vi ämnar göra.

Här uppstår vikten av att tänka 1:1.

1:1 innebär att vi agerar på och följer upp den feedback kunden gett på ett direkt och tydligt sätt. Ibland skadar det inte att vara närmast övertydlig. Kunden säger "jag tycker att ni är bra men jag skulle gärna se att ni visar ett större intresse för vad vi gör av er leverans. Jag vill att ni arbetar mer proaktivt för då kommer ni förstå mer av min verksamhet. Det skulle underlätta samarbetet. Sedan tycker jag att era fakturor är omöjliga att tyda."

Värdefull och konstruktiv feedback. Ett 1:1-tänk skulle här innebära att när kundansvarig har fått informationen tittar han eller hon på huruvida detta är ett företagsproblem eller enbart berör just denna kund. Därefter lägger han planen och går tillbaka till sin kund och bemöter konkret de tre delarna i kritiken. Den konkreta aspekten gällande fakturorna är bara att fixa. Här och nu. De mer strategiska delarna gällande helhetssyn och proaktivitet sätts upp på en gemensam agenda (t ex i en kundplan) och blir därmed något man kan återkomma till och exemplifiera kring när man stöter på antingen avvikelser eller bra exempel.

Ofta finns det en uppfattning att det är "finare" att ägna sig åt de strategiska utmaningarna än den, i det här fallet, ganska instrumentella fakturafrågan. Fel. Om leverantören inte löser det problemet kommer det att skymma alla andra mer framåtsyftande utmaningar. Då riskerar leverantören att uppfattas som mindre lyhörd eller t o m arrogant som inte löser skitsaker.

1:1-tänket ger kunden ett kvitto på att hans deltagande i kundundersökningen faktiskt leder till något. Att hans svar inte åker in i ett svart hål där det idisslas och kommer ut i form av ett stapeldiagram. I all sin enkelhet är tänket ett konkret steg mot att arbeta mer systematiskt - att arbeta med en kundutvecklingsprocess.

Ett konkret ord på vägen: använd kundcitat med viss försiktighet. Ta till dig essensen i kritiken och bolla den med kunden med dina egna ord. Ställ inte kunden till svars.

/Henrik